この記事は、画面の向こうにいる「お客様のシチュエーション」に先回りして、徹底的に「親切」にすることが、大手に負けない中小企業のWebブランディングでの最大の武器になるというお話です。
いまだにとっても多いんです。
「やっぱりペルソナってちゃんと決めなきゃダメですよね？
どうやって決めたらいいんでしょうか？」
と、大真面目に相談してくれる中小企業の経営者さん…
その方たちに、少し考えて、こう答えました。
「それって、本当に今、必要ですか？」
もちろん、「商品開発やブランドの根幹を作る時」には、
ペルソナは大変重要だと思います。
ですが、Webのマーケティングでは違うと思います。
インターネットでは常に、「今、画面越しに目の前にお客様」がいます。
その状態で、「誰が」って考えてると間に合わないと思うんです。
この記事では、ペルソナは重要だけど、
「ネットの中では間に合わないかもよ… じゃあどうすれば？」ということで、ペルソナマーケティングについてお話しします。
そもそも「ペルソナ」ってなに？
簡単に言うと、あなたの商品やサービスの「理想のお客様」を、
まるで「実在する一人の人間」かのように詳細に描き出したプロフィールのことです。
名前、年齢、住所、職業といった基本データはもちろん、
- どんな趣味を持っていて
- どんなことに関心があって
- どんなWebサイトやSNSを見ていて
- どんな悩みを抱えながら毎日を過ごしているか
その大切な「たった一人の人の気持ち」までを具体的にイメージすること。
これがマーケティングでよく言われる「ペルソナ設定」です。
「ペルソナ」と「ターゲット」ってどう違うの？
よく同じもののように言われますが、「解像度（ピントがどこに合っているか？）」の違いだと思っています。
- ターゲット：
たとえば、 「30代の働く女性」といった、少し広めの「集団」のような感じ？ - ペルソナ：
その集団の中にいる「32歳、IT企業勤務、朝のメイクが決まると一日のテンションが上がるMさん」という「特定の一人」のこと。
「あちらの集団にいる人たち（ターゲット）」に向けて手を振るのか、
「目の前のMさん（ペルソナ）」の心に刺さる言葉を書くのかの違いです。
結果として、「一人の心に深く刺さる言葉は、多くの人の心も動かす」という考え方が、
ペルソナ設定が大切にされている一番の理由です。
でも、ここからが本題です。
ここまで読んで、「わかった」とホッとした方もいるかもしれませんが、
今日お伝えしたいのは、この正しい知識ではなく…
むしろ これを意識することで、
逆に目の前のお客様を逃していないか？ということです。
Webでのリアルの話です。
ネットショップ時代の私のリアル体験 － お客様をペルソナできない…
「この商品は20代女性向け」と決めた瞬間、私たちは、
それ以外の「何百人、何千人のお客様」のことを考えなくなります。
でも画面越しに、今 見ている人の年齢や性別、さらにどんな嬉しさや悩みを抱えてるかなんて、
私たちにはまったくわかりません。
リアルな接客だったら、話しかけることはできますが、ネットの場合はどうにもなりませんよね…
だからこそ、相手をこうだろうと決めつけるのは、売り手側にとってももったいないと私は感じます。
「ペルソナ」考えたから大丈夫と安心している間に、お客様は、もっと親切な他店を探していなくなります。
だから私は、10人いたら10人ぜんぶお客様
よく「捨てる勇気を持て」なんて言われますが、私は真逆です。
10代、20代が欲しがる商品を70代がプレゼントするかもしれない。
カニアレルギーの人だって、最高級のカニをプレゼントするかもしれない。
男性が買ってると思っていた服は、実は奥さんが選んでいる… など
買い方・選び方は、本当に多様だと思います。
だかこそ、こちらで「お客様を絞り込む」なんて、本当にもったいないと思うのです。
私は10人来てくれたら、10人全員に「わかりやすい・ここなら安心だ」
「あ。。。この会社、私が探していた会社」と思ってほしい。
その気持ちじゃないと数字を出すことは難しいと思っていました。
「誰が」じゃない「どんな時に（シチュエーション）」です
Webマーケティングで本当に考えなきゃいけないのは、
→「誰が（Who）」ではなく、「どんな状況（When/Situation）で探しているのか」です。
- 孫・子供の喜ぶ顔が見たいからギフトに
- 会社で仕事の道具が足りず、すぐに届けてほしい
- 初めてのハウスクリーニングで、いい業者さんを選びたい
「どんな時に？」この「シチュエーション」をどれだけ想像し、
その心配を先回りして解消して差し上げられるか。
ここで勝負が決まります。
もちろん「誰が？」もありますが、1つの商品・サービスに対して、本当に多様な方を想定する必要があります。
これが「どんな時に？」を優先する理由です。
結論：「誰が」はわからない、だからこそ、親切な会社だけが生き残る
「お客様は誰か？」なんて、画面越しには結局わかりません。
でも、「わからないから」と考えるのを止めたら、商売はそこで終わりです。
そして、もう一つ、残酷な事実を言わせてください。
「ターゲットは若いから、ネットに慣れているから大丈夫だろう」
「これぐらい言わなくてもわかるだろう」
そんな過信も、今日で終わりにしてください。
今の日本は、50代以上が人口の半分を占めています。
あなたのWebサイトは、家事の合間にスマホを見る忙しい人が見た時や、
小さな文字や複雑な操作に不慣れなシニアが見た時も、
一瞬で「自分に必要だ、ここならわかる」と思えるほど「親切」ですか？
生意気なことを言いますが、私は常に「CVR（成約率）5～10%以上」という、
業界の常識を超える数字を目指してきました。
そしてECの世界で、その数字を何度も達成させていただいています。
なぜそんなことが可能なのか。
それは、10人来たら10人全員をお客様と思って、その一人ひとりと丁寧に向き合ってきたからです。
ホームページの成果（成約率）を劇的に高める鍵は、テクニックではなく、画面の向こうの「お客様の真剣さ」と向き合うことです。
私の企画は、どこまでも「わかりやすさ」を徹底します。
「誰が見ても、迷わず、安心できること」。ただそれだけを追求します。
なぜなら、お金というのは、もらう時よりも、
払う時の方がずっとシビアで、ずっと真剣なものだからです。
あなたは今、その画面の向こうにいるお客様の「真剣さ」と、本当の意味で向き合っていますか？
他社がペルソナで顧客を絞り込んでいる間に、徹底的に親切であることが、
これからのwebマーケティングで圧倒的な差別化を生む戦略になります。私はそう確信しています。
では、具体的にどう考えればいいのか？
→私が実践している『3つのシチュエーション』の考え方をこちらで詳しく解説しています。
