「ちゃんと伝えたはずなのに、伝わっていない」
仕事をしていると、こんな場面に何度も出会います。
時間をかけて考えた。言葉も選んだ。デザインもキレイ…。
それなのに、
- 問い合わせが、ほとんどない
- アクセス解析を見たら、滞在時間が平均5秒
- 「いいホームページ」とほめられたが、仕事にはつながらない
これは、頑張りが足りないとか そういうことではないんです。
でも一つ教えてください。
そのホームページは誰のために作りましたか？
それを明確に答えられるかが大切です。
「表現する」は、“独り言”に近い
「想いを込めた」「自分たちの考えや気持ちを出した」
そう言われると、確かにこちらは何も言えなくなります。
ですが、実務の現場でよく見るこの「表現」は、
「一方的に言っただけ、深く考えずに放り投げただけ」の言葉として
使われていることがとても多いです。
相手が誰で、何に困っているのか。
その「相手」を置き去りにして、
自分たちの言いたいことを そのまま書いてませんか？
もちろん、表現は自由です。
でも仕事の場では、自分たちを起点にした情報発信だけでは、まだスタートラインにすら立てていません。
「表現した ＝ 伝わった」
そう信じて疑わない人が多いのですが、それは大きな間違いです。
「表現する」は、あくまで自分たち側の一方的な行為です。
「伝える」は、技術ではなく“意志”
一方で、「伝える」とは何でしょうか？
AIに聞けば「相手に行動を促すプロセス」など、
難しい答えが返ってきますが、そんなの実際には無理です。
もっと手前の、シンプルな話だと思います。
あなた自身に、「相手に伝えたいという意志（想い）」があるか、ないか。
それだけだと思います。
→「表現する」は、自分たちが言いたいことを一方的に投げているだけ。
でも「伝える」は、
→できる限り「相手」を見て、「自分たちの想いを、わかってもらいたい」と思って書く言葉です。
その意志があるなら、言葉も自ずと変わってくるはずです。
完璧なプロセスなんて必要ありません。
ただ自分では、これだけは自然とやっていると思います。
- 画面の向こうの「目の前の人」に、話しかけること
※一方的に言いうのではなく、話しかけます - かっこつけず、素直に、正直な言葉で書くこと
- 専門用語のような「定義の難しい言葉」ではなく、誰でもわかる言葉を選ぶこと
ECサイトでも、ビジネスの公式サイトでも、
あるいはブログのような記事でも、本質はすべて同じです。
もし、あなたのホームページが、今、お客様に選ばれていないのなら（問い合わせがない）、
自分たちに問いかけてください。
私たちは、「目の前の人に、自分の言葉で話しかけているだろうか？」
あなたは「読んでくれる」って相手に期待してませんか？
誤解を恐れずに言えば、私は まったく期待してないんです…
もっと言えば、「読んでくれる」という前提がゼロに近いです。
これは今に始まったことではありません。
ネットが普及して、情報があふれてきた早い段階で私は思ってました。
「あ。。。みんな、そんなに暇じゃない。私だって読まないもんｗ」と。
でも、だからこそ。「読まない」のが当たり前の世界で、
それでも少しだけでも見てもらいたい、
見てくれた人に損はさせたくないと考えてきました。
「書いてあるじゃん」とえらそうに言うのをやめて、
胸が痛いって思いながらキャッチや言葉を書くこと…。それぐらいしかできないのです。
「伝えた」つもりで､「伝わったか（数字の把握）」までしないのはなぜか？
「書いた」「説明した」「言った」。
それで満足するのは、ただの「伝えたつもり」です。
相手が行動した結果で、初めて「伝わった」と言えます。
この結果を確認しない理由はシンプルです。
「方法を知らなかった」「必要性を感じなかった」もしくは「結果は怖いから見ない」という方も…。
さらにいうと、そもそも、ホームページで結果が出ると最初から信じていない」方までいます。
制作側も、依頼側の経営者も、 「ホームページができたから、もう十分？」と考えて終わりの方もいます。
また、Googleアナリティクスのような解析ツールを知らない方も残念ながら多いです。
厳しいことを言うようですが、数字を見ていないのは、
訪問してくださるお客様と向き合っていないことと同じだと思います。
まずは、普通のホームページの場合は、これだけでも把握してほしいです
- ユーザー数（何人の人が見てくれているのか）
- エンゲージメント時間（どれくらいの時間、滞在してくれたか）
- キーイベント数（結局、何人が「行動」してくれたのか）
ECの場合は、ユーザー数、顧客単価、CVRです。
※この3つの数字を掛け算すると売上です。
これを把握してない店舗は、売り上げを上げるのが難しいと思います。
仕事として必要なのは、どこだと思いますか？
整理すると、こうなります。
- 表現する → 大切ですが、これでは最低限
- 伝える → 必須です
- 伝わったか → 仕事の成果の確認
また、仕事として成果を出すなら、「伝えた」では終われません。
「伝わったか」まで責任を持つこと、ここが、プロの領域です。
Webや紙媒体の場合は、「伝わったか」を確認する手段があります。
それが、「問い合わせ」や「購入」などの、
→行動（CV）を把握することです。
この数字を見れて、ぜんぜん問い合わせがない、お客様が迷っている、途中で離脱している。
それは、伝わっていないというサインです。
ネットの中は「メディア」ではなく「お店・会社」
雑誌や広告と違って、ホームページやネットショップは「お店」であり「会社そのもの」です。
本来なら、来てくださった方に話しかけ、状況を見て、案内する「接客」が必要な場所です。
での実際には、言葉を書いて「あとは勝手に受け取ってください」となってしまっています。
だからこそ、ホームページは作ったら終わりではなく、
数字を見ながら、たまにブラッシュアップしていただきたいです。
まとめ：次につながるお話
仕事として成果を出すなら、
表現する ⇒ 伝える ⇒ 伝わったか
この3段階を、きちんと分けて考える必要があります。
この違いは、キャッチコピーや最初の一言に、はっきり表れます。
次の記事では、
なぜ「いい言葉を書いたのに伝わらないのか」を、
キャッチコピーの視点から整理していきます。
👉 【基礎編・考え方】の次の記事はこちらがおすすめです
- 3. キャッチコピーは接客（仕組みの入口）
- 4. アートとデザイン（役割の違い）
👉 【基礎編・考え方】の前提としてこちらの記事もおすすめです
- 1. 顧客満足は仕組み（前提として）
