私は普段からよく通販を利用しますが、これはちょっとどうなんだろう？と思うことがあります。
それを書いてみようと思います。
2000年初頭から「売れない、転換率が上がらない」を店舗と解決してきた元ECプランナー／コンサルが、現在でも多くいただくご質問にお答えするために、「ECの基礎」として本質的な売上の作り方を書いています。
筆者が最も得意とするのは、LPの企画・制作、販売企画、顧客対応・顧客目線、Webブランディングです。みなさまがネットショップで成果を出すためのヒントになれば幸いです。
私は元ECコンサル、でもその前に普通に買うお客様です
ネットショップで買い物するようになって26年目、わかりにくい商品ページに普通にイラっとする、タイパ重視のネットユーザーです。
ちなみに私は、楽天で約1700回、Amazonで900回ぐらい、さらにヤフーや独自ドメインなどもあわせると、3000回ぐらいネットで買ってます。
つい先日も、サプリメントを買おうとして…
3社ほどの商品をピックアップし、コスパ・成分の量・お客様の声を見比べていたところ、「一日に何錠か、約何ヶ月分かわからない」大手のサイトに出会い…。
これは、最後の判断材料で、いますぐ買いたいのに見つからない。
私はサプリメントを売る側の仕事だったので、もちろん業界のざっくりルールはわかります。
1袋 60錠って書いてあったら、一日 2粒、約1か月分という意味だと。
でも、それでも探すんです「飲む量がわからないと買えない…」これガチなユーザーの私です (-_-;)
いえ、お店の気持ちもわかります「2粒はもったいない、1粒で飲む」そういう人もいるからあいまいにか？など。
そして最後に見つけました。画像の中にちっちゃく「1日約2粒・1ヶ月分」と、何分かかったと思いますか？
これ不親切の極みです。ここの商品、ほぼこれですから絶対にここでは買わないと決めました。
使い方やコスパなどがわからないと買えない。これ普通のお客様の姿です。
80代のご老人と定期購入の話
私が帰省した時の話です。
たまたま隣のおばあちゃんが遊びに来て、「お肌キレイで若いですね」とお褒めしたところ、嬉しそうに「たまにサプリメント飲んでるから」と教えてくれて、いっぱいあるからあげるって家に呼ばれたんです。
そこで見た光景は… 箱を開けていない同じサプリが10個以上並んでいて…。
これぜんぶ同じ？って聞いたらそうだと。さらに毎月届いて、一個5000円ぐらいすると。
それ完全に定期購入ドハマりじゃん。なので話を聞いたところ、
- テレビ通販で
- 最初はお試しで2000円ぐらいだった
- 次の月から、毎月届くようになった
- 飲まないけど、よくわからないからそのままになってる
- ほぼ 2年近いと… ※12万円ぐらい払ってますと
「ええええええ」世間の定期購入問題そのままじゃんと… (-_-;)
その方は、一人暮らし。子供もいないので、私がその会社をネットで調べて、
「これ、もうやめたいよね？ あたし断ってあげようか？」と聞いたところ、涙目で「うん」と… ( ﾉД`)ｼｸｼｸ
調べてわかりましたが、特に悪い会社などではなく、きちんとプロセス踏んでました。
ネットショップにもきちんと内容が書かれています。
だから通販会社は悪くない。。。でもね (-_-;)
だから娘のふりをして、電話で丁重にお断りして、
→同じ人から注文があっても絶対に受けないでくれと念押しまでしました。
※たぶん、ブラックリスト入りしたな。ごめんね、おばあちゃん。
でもね、これたった一社の話です。通販は無限にある…。
そしてお礼にと、ちゃっかりそのサプリを3か月分もらいました。すいません (-_-;)
ですが、それなりにショックだったので…
うちの母には「通販禁止令」を出しました
テレビでも新聞でもカタログでも、何か買うときは私に言いなさい。
「買ってあげる、お金も出すから」と…
母はしっかりした人で、テレビ通販などは買わないので心配ないけど、80代以上だから甘くないなと思ったからです。
それから半年後、テレビを見てほしいものがあると言ったので、ぜんぶ調べて、ネットもあったけど、テレビのみのお得な初回購入だったので、わざわざ電話で私が注文しました。
そしたら思った通り…ちゃんと言われました。
⇒テレビのよりも安い定期購入があるって…
これは、とてもお得に聞こえるから、おばあちゃんは、わからないから買っちゃうよね？と思いました。
でも毅然と「いえ、結構です。まずはお試しから」と断り、母の家ではなく、自分宛てに送ってもらいました。
荷物を確認したかったからです。
心を削られるDMの数々…
直接、母に送らなかったのは、同梱物が不安だったので確認したかったのです。
案の定、、、チラシ20枚以上、カタログ（約30商品）までついてきて、やる気マンマンですね。
これを見て思ったのは2つで、「母が心配」＆「こんなやり方して、女心がまったくわかってないな！」です。
そのチラシの数々は、女性は年をとると、どんどん汚くなるから、これ使えって内容です。
顔の大きなシミの写真や太っちゃった姿、もう人間の醜さオンパレードな写真＆内容。
これ私は、恐怖を与える「脅し」にしか見えませんけど…と思いました。
だからビリビリに破り捨てて、買った商品のチラシだけを入れて母に送りました。
「次に欲しいときは、また言ってね。買ってあげるから」と母には言いました。
結果、「使い方」がわからないからこうなった
同梱物としてたくさんの「チラシ」があったのに、「使い方」は、ほぼゼロで、「使用者の声（良かったの声）」しか入っていませんでした。チラシをぜんぶ見ましたがほんの数行です。
「適量を気になるところに、1日数回ぬってください」だけです。
「は？ どれぐらいの量？ 時間は？ 効果的な使い方は？」が、ほぼ載っていない。
母に聞かれると思ったので、一生懸命読んで探したのですが、何もない…。
だから母には言いました。「適当に塗って～」。
そりゃこうなります。
結果、母からはまったく音沙汰もなく、4か月が過ぎたころ、「欲しいんだけど」の電話が…。
すっかり忘れていて、「何を？」と聞いた私です。
母が言うには、商品は良いらしい。でも使い方が分からなくて、ちまちま使っていたら時間が経ったと…。
昭和のつつましい世代ですから、大事に使ってたんでしょうね。
私の見立てだと、たぶん1、2ヶ月分です。それに4か月なんて…。
売る側の目線からすると「単なる機会損失」
もちろん再度注文して、また母に送りました。
この会社は丁寧で、いい感じです。電話しても優しいし。
でもすごくモヤモヤする…。
私なら、こうするなを書きますが、
- 「初回購入」の時は、信頼構築が優先なので、DMなどは3～5枚が限度。
※「20枚＋カタログ」はありえない。（買って欲しそうすぎる） - まずは1商品を気に入ってもらって、リピート購入・定期購入してもらう。
※最初から、何かが当たればラッキーというチラシでの総攻撃はしません。 - リピート購入、定期購入がスタートしたら、「使ってもらう」「より長く続けてもらう」努力をする。情報をお送りする。
- 1つ目の商品に納得いただけた頃に、次の商品をご案内する。
もちろん売る側は売りたい。
気持ちはわかりますが、私なら「使ってもらわないと意味がない」と考えるので、上記のようなストーリーを組むと思います。だって使わなかったら止められちゃいますから。
商品は良いらしく、母は、わからないなりに真面目に使っています。
私は言いました。「もっとたくさん使っていいんだよ。その方がきっと効果でるよ」と。
おいおい、私がメーカーなのか！？
あの。。。これ私なら機会損失、信頼構築の失敗ととらえます。
失礼ですが… この乱暴なやり方は、仕組みなどは完ぺきだし、本当によくあるやつです。でも、女心わからないんだな。もったいないなと思いました。
だってDM見た女性たちは、肌汚い・デブ・老けてるぞと言われたも同然で、これ女性への脅迫に近いです。
「買わないと、お前はこうなるぞ」を、大量のシミの写真と太った姿で殴ってきます。
2、3枚なら反省します。でも20枚のDMは殺意を覚えます (笑)
2回目の注文後、さらに大量のDMだけを送ってきたので、メールで丁重に「ネットで見るので、紙は一切必要ないです。写真が気持ちが悪いので、見たくないです」と、明確にお伝えして止めました。
最後に… 通販・定期購入は悪くない、でもご老人には制度が必要なのでは？
私は「通販」や「定期購入」そのものが悪いとは思っていません。
私自身も利用しています。
ただ、ご高齢のお客様については、半年に一度くらい「このまま続けますか？」と確認する仕組みがあってもいいのではないでしょうか。（75歳以上、もしくは80歳以上など）
ご老人だからこそ、往復はがきでなどで、「続ける」と返事があれば継続。
返事がなければ、いったん停止する。
そんな仕組みがあれば、「よくわからないけど、毎月届くからそのまま」「やめたいのに、やめられない」という状態を少し減らせるかもしれません。
上記のおばあちゃん、年金暮らしの中で2年で12万円払っています。
毎月、コンビニや郵便局まで払いに行っていたと聞くと本当に胸が痛いです。
トラブルになってから家族が止めるのではなく、事業者任せにもせず、
業界や行政でルール作りを考えてもいいのではないでしょうか。
そもそもうちの親もそうですが、老人は薬の量が多い。
そこに、さらにサプリメントは最初は良くても、続かない人が多いのは当然だと思うのです。
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