「ホームページから問い合わせが来ない…」とお悩みなら、アクセス数などではなく「問い合わせページ」からの、問い合わせのしにくさが、原因かもしれません。お客様がそこで止まっているかもしれないのです。
興味を持ってフォームを開いてくれたのに、「めんどくさそう…」とお客様を諦めさせていませんか？
厳しいようですが、問い合わせが欲しいと言いながら、フォームが問題で「問い合わせしないでください」と拒絶するかのような会社がいまだにとても多いのです。
お客様が「問い合わせようかな？」と思った瞬間（一番熱量が高い状態）の気持を、冷めさせないようにするための改善策をまとめました。御社の「お問い合わせページ」のフォームを見直すだけで、ガラッと変わるかもしれませんよ。
今回は、実際によく見る5つのケースをお話しします。
ご自身が実際に、他のサイトで問い合わせしようと思った時の体験を思い出しながら読んでください。
ケース1：入力項目・必須項目が多すぎるフォーム
お問い合わせページを開くと、ズラッと並ぶ入力項目を見て、心が折れた方いますよね？
特に「必須」が多い場合、問い合わせしようと思っていた気持ちが一気に冷めてしまいます。
特に致命的なのは、まだ検討段階のユーザーに対して「住所の番地 ※必須」「電話番号 ※必須」「部署名や役職 ※必須」とどめは、「どこで当社を知ったかのアンケート ※必須」といった会社の都合だけを押し付けた過剰な情報請求を平気で放置しているケースです。
こういうフォームは、お客様から見ると「問い合わせ歓迎」ではなく、「問い合わせしないでください」というメッセージに見えてしまいます。
理由は、二通りあると思います。
- 本気で要求してる場合 → それは本当にお客さまのためでしょうか？ 会社の都合になっていませんか？
- 昔のまま放置してる場合 → 今のユーザー感覚に合っていません。見直しが必要です。
これを見たお客様は「答えるのがめんどくさい」「しつこい営業がされそう」とイヤな気分になり去っていきます。
明確に言いますが、これは「問い合わせ」が欲しいなら、絶対に改善が必要です。
（改善策）「本当に必要な情報」だけに絞り込む
お問い合わせは、お客様との「最初のコミュニケーション」ですので徹底的にハードルを下げましょう。
「必須項目」は最小限で、「お名前」「返信用連絡先（メールアドレス等）」「ご相談内容」の3つ程度で十分に機能します。
そして、詳細な情報は「任意」にすることです。電話番号などは任意項目にして、「電話での回答をご希望の方のみご記入ください」といった補足文を添えます。
また、お聞きしたいのですが、ただの問い合わせに「住所」「アンケート」は本当に必要ですか？
これを聞かれて、イヤな気分になる方がいるとは想定できませんか？ あなた自身は、これに答えますか？
もし聞きたいことが本当にあるなら、一度目の問い合わせを成功してからでいいのではないですか？
フォームは「顧客情報を収集するツール」という考えを捨てて（それ古いです）、できるだけ「相談のハードルを下げてコミュニケーションをスタートする」と考えればいいと思います。
ケース2：「何について相談できるのか」の具体例がない
自由に記入する欄に「お問い合わせ内容」とだけ書かれていた場合、ユーザーは「何を書いたらいいかのか」「こんな簡単なことを聞いていいのか」と手が止まってしまいます。自由に書くって意外と難しいものです。
例えば、提供しているサービスが1つの場合でも、「資料請求」「見積もりのご依頼」「対応エリアの確認」といった選択肢（チェックボックス等）を用意しておけば、ユーザーは選ぶだけで済みます。
※これなら、記入欄に問い合わせ内容を書く必要すらないかもしれません。
また、サービス内容が複数ある場合などは、「どのサービスに関するご相談か」を選べる選択肢を用意してあげるととても親切です。
この場合、「記入欄」には、「※上記の補足があればご記入ください」と一言添えるだけで十分です。
「ゼロから文章を考える負担」を減らし、選ぶだけの導線を作ることが問い合わせのハードルを下げてくれます。
ケース3：担当者がわからない、電話したいのに番号がない
フォームを記入するお客様の目に「担当：〇〇」という言葉があるだけで、ちょっと安心だと思いませんか？
そういうちょっとした心遣いをお客様は見ています。
また、お客様が「問い合わせ内容」を入力欄に「症状」や「相談内容」を一生懸命書いている途中で…
「あ～もう、めんどくさい！ 電話したほうが早い！」（これ、ありがちだと思いませんか？）
ところが、いざ電話しようと思ったら、電話番号が無いなんてことがあります。
これは大きな機会損失です。
（改善策）「担当者の明記」と「ワンタップ発信」で不安と手間を解消
「お問い合わせページ」の一番上に促しの文章がありますね、その一番下に
「→お急ぎの方は、お電話でもどうぞ」と電話番号を記載します。
その時、
- 営業時間・定休日を必ず載せる
- 電話番号は、タップで発信できる設定で（tel: リンク）
また、フォームや自動返信メール（サンクスメール）に「担当：〇〇」と名前を書いてください。
「〇〇が拝見します」「担当の〇〇よりご連絡いたします」と名前があるだけで、なんとなく安心感があるものです。
ケース4：問い合わせ後の「サンクスページ／サンクスメール」が冷たい
まずは、この2つの違いを説明します。
- サンクスページ（送信完了画面）
「送信ボタン」を押した直後に、Webサイト上で表示される「送信が完了しました」という専用ページのこと。 - サンクスメール（自動返信メール）
お客様が入力されたメールアドレスに、システムから自動で届く確認メールのことです。
いずれも意図的に作らないと、味気ない初期設定のままの事務的な冷たいメッセージ、文章がお客様に届きます。
サンクスページを作っていない場合、送信ボタンを押しても画面はそのままで、小さな文字で「送信されました」と出るだけのことが多いです。これだとお客様は「本当に届いた？」と不安になります。
また、サンクスメールも設定をしないと冷たい返信文だけがお客様に届きます。
（改善策）「誰が・いつ連絡するか」を明記する
サンクスページ、サンクスメールは「受信しました」の告知だけではなく、初めてのお客様への接客のスタートです。
まずは、問い合わせてくださった方への感謝の気持ちをもって、「〇営業日以内に、担当の〇〇よりご連絡いたします」など丁寧な対応が必要だと思います。
これは会社ごとに違うと思うのですが、実際に会社や店舗に訪れたお客様と同じ対応をネットでも心がけていただきたいのです。ネットだからいいやはもうやめましょう。
ケース5：休日の問い合わせを、休み明けまで放置する場合
これは、少し耳が痛いお話だったらごめんなさい。（でも、すごく大事です）
「うちは平日だけ営業だから」と、土日祝の定休日に届いた問い合わせを、休み明けまでそのままにしていませんか?
これ、少し想像してみてください。
お客様が問い合わせしたくなった時が、いちばん「お願いしたい・困ってます」と気持ちが高まっている時です。
特に休日は、お客様が時間をかけて検討していることが多いので、せっかくその気になったのに返事をくれなかったら、土日でもすぐ返信をくれる「よその会社」に、お客様は行ってしまいます。
「いやいや、休みの日まで対応なんてできないよ！」
はい、そのお気持ちも、すごくよくわかります。
ですので、「すぐに対応してください」とは言えませんが、せめてこれだけでもと思います。
（改善策）この一行を書きましょう
問い合わせページや、自動返信メール（サンクスメール）に、一文添えておきましょう。
「休日（土日祝）にいただいたお問い合わせは、翌営業日に必ずご連絡いたします」
たったこれだけで、お客様は「じゃあ、月曜日ね」と待ってくれるかもしれません。
インターネットの世界では、「反応がない → 次の会社へ」となりますので、少しの努力もしない会社は、お問い合わせの獲得は難しいと思います。
ですが、フォームの中に記載、サンクスメールに一行足すのは1回だけの作業です。
こういう小さなことの積み重ねでも、問い合わせを増やす大きな武器になります。
ここまで5つケースを見ていただきましたが、結局のところ、私が入力するのが大嫌いなだけかもしれません (-_-;)
でもたぶん、お客様も、あなたも同じではないですか？
フォームは、お客様が最初に御社にコンタクトを取る重要な場所です。
そこで「めんどくさい」と思わせるか、「スムーズだし、きちんとした会社だな」と思ってもらえるかは、いずれも、たった数行の手直しで印象が変わります。
一度、ぜひご自身の会社のフォームから問い合わせを送ってみてください。
そして、これはいいなと思ったら大丈夫です。うーん、めんどくさいって思ったら…
自分がされてイヤなことは、お客様もイヤですよね？ ホームページも同じだと思います。
こちらは、「問い合わせページ」の改善ですが、
ひとつまえの記事で、「トップページの改善」があります。あわせてご覧ください。
