ホームページの「よくある質問・Q&A」で、よく見かける失敗例と、「問い合わせを後押しする」ネタの探し方を書きます。
意外と後回しにされがちなのが「よくある質問・Q&A」も実は問い合わせの最後のフックの一つです。
でもよく見るのは…
「とりあえず他社と同じような内容を載せておこう」
「営業からよく聞かれることを並べておけばいいだろう」
もしこんな考えで「よくある質問・Q&A」を作成しているなら、大きな機会損失をしている可能性があります。
このページは、単なる「質問と回答の例」ではなく、「問い合わせ」や「契約」に迷っているお客様の背中を最後に押す「営業の要（かなめ）」だからです。
Q&Aは受け身の「営業ページ」です。お客様の立場にたって、その疑問に答えることでチャンスを生み出しましょう。そう考えるとこのページの重要性がわかりますね。
本記事では、中小企業のホームページでありがちな「よくある質問・Q&A」の失敗例を紹介します。
「何を書くべきか」の前に、まず「何をやりがちか」を知っておくと、自社のページを見直しやすくなります。
「よくある質問・Q&A」は「サービス内容」に書ききれなかった情報を
まず前提として聞いてください。
「サービス内容」のページは、お客様とあなたが1対1で向き合い、御社の製品・サービスをご理解いただく「勝負の場所」です。
だからこそページは、わかりやすく、読みやすく、そしてお客様が迷わないように、親切に作る必要があります。
ですので、情報量をコントロールして、読みやすく作成している方が多いと思います。
書きすぎると、お客様に読むことを強いてしまうので、圧迫感で離脱される可能性が高まるからです。
（私自身も、書きたいことがたくさんあっても、かなり抑えて作ります）。
ではその「サービス内容」のページに書ききれなかった部分を、どこに書くのか？ への答えが、この「よくある質問・Q&A」です。
ですが、「個別の対応」や「例外の条件」、「見積もりの要件」などなどを、しっかり整理して、冷静に淡々と書けているページは本当に少ないと思います。
その理由は2つあります。
- 「言いたいことを書きすぎる」（聞かれてもいない自社の強みやこだわりを語ってしまう）
- 「説明不足になっている」（自分たちが分かっている前提で「書かなくても伝わるだろう」とはぶいてしまう）
どちらも「じぶんたち目線」で書いているからです。
ただ実際には、このページは読まれないでサクッと「問い合わせ」していただけるのが一番いい状態です。
「サービス内容」のページの充実度が高ければQ&Aは必要ないのです。
でも実際には足りないので、その補完のために「よくある質問・Q&A」はあります。
「よくある質問・Q&A」に一般的に良く書かれていること
このページでは、「お客様から本当に良く聞かれること」を書くのですが、最低限これぐらいは欲しいなという内容をここに書きました。ぜひ参考になさってください。
- 料金・見積もりに関する質問
Q：見積もりは無料ですか？
Q：掲載されている金額以外に追加費用がかかりますか？
Q：支払い方法（銀行振込、クレジットカード、請求書払いなど）は？ - 納期・スケジュール・対応エリアに関する質問
Q：依頼から納品（サービス開始）までの期間は？
Q：急ぎの対応（即日納品など）は可能ですか？
Q：対面での打ち合わせが可能なエリアは？ - 注文・契約の手順に関する質問
Q：依頼するまでの流れを教えて
Q：契約の際に準備する書類やデータはあるか？ - キャンセル・変更・保証に関する質問
Q：発注後のキャンセルや内容変更は可能ですか？
Q：納品後の不具合や修正が見つかった場合の保証は？ - 対象者・対応条件に関する質問
Q：個人事業主や設立直後の小規模な会社でも依頼できるか？
Q：同業種での実績や導入事例は？
Q：専門知識が全くないですが、相談に乗ってもらえますか？
御社のお客様が、「何を知りたいのか？」を想定して丁寧に答えましょう。
「サービス内容」のページで書ききれなかった部分を、こちらに掲載することがマストです。
中小企業が間違えやすい「よくある質問・Q&A」の「失敗例」
御社のページにもあると思います。ぜひ確認してください。
失敗例1：自社PRに終始した内容 ※自作自演な空気を感じる
Q：御社の製品はなぜこんなに高品質なのですか？
Q：他社よりも選ばれ続けている理由は何ですか？
お客様が知りたいリアルな内容ではなく、会社側がアピールしたい強みが「質問形式に仕立て」で書かれている。
これは、せっかく興味をもたれたお客様に「ウソっぽい」「自慢話をされている」と違和感を抱かせてしまいます。
失敗例2：回答が「お説教」や「言い訳」に感じる
Q：安くしてもらえませんか？
→ A：当社は、品質で勝負しているため、価格を重視される方のお取引はお断りしています。
一言でいうと、いらないQ&Aです。
実際に品質勝負の会社かもしれませんが、逆に「値引き交渉が多いです」と言っているような残念な状態です。
また、「お断りモード」は、お客様に冷たい、話しかけにくいと感じさせるだけです。
ひとつお聞きしますが、あなた自身が他社のホームページを見て、「こだわりが強い口調」や、「厳しめのお断りの言葉」を見て気分が良くなることがあるでしょうか。
たとえ過去に厳しい値引き交渉があった場合でも、初めて見るお客様には関係のないことです。即刻消しましょう。
また、少し上から目線なもの言いや、相手を諭すようなお説教される雰囲気が出ている言葉も同様だと思います。
「ホームページは、ほとんどが新規で、「初めてのお客様」です（アナリティクス要確認です）」。
最初から拒絶するような印象は、もったいないと思いませんか。
失敗例3：「問い合わせください」の1行で済ませている
質問のほぼすべてに対し、「A：条件や状況により異なりますので、まずはお問い合わせフォームよりご連絡ください。」と回答しているケース。
お客様は「手間を減らすため」に、Q&Aを読んでいるのに、結果的にすべて「問い合わせ」へ誘導されると、「答える気がない」「問い合わせしたら、営業をされそうで面倒くさい」と感じます。
そもそも、なぜ問い合わせしないとダメなのか、考えたことありますか？
失敗例4：会社の「都合・面倒くさがり」が出ている
Q：電話で注文できますか？ → A：トラブル防止のため、メールのみとなります。
Q：対面で相談できますか？ → A：移動コスト削減のためオンラインのみです。
会社側の効率優先の姿勢が見えてしまい、顧客視点の配慮に欠ける、付き合いにくい会社という印象を与えてしまいます。これだと、実際の取引きが始まった時が不安ですね。
ただ最近は一人社長や個人事業の方も多いので、これは意外と多いと思います。
ですので、ここは一概に言えないなと感じております。
ただ、やはりお客様の身になって考えた方がいいですね。（私も反省してます…）
失敗例5：会社側の自己満足の言葉になっている
Q：どんな思いでサービスを提供していますか？といった質問に対して、代表や担当者の哲学や苦労話が語られている。
会社概要や代表挨拶に記載すべき内容を、Q&Aに書いているケースです。
Q&Aに求められるのは、お問い合わせや契約の前に確認しておきたい「実務的な情報」だと思います。
「機能や条件、流れなどのフロー」を確認したいときに熱量の多い話は不要です。
会社、技術、人のストーリーは、「会社概要、理念、代表あいさつ、想い、ビジョン」などのページに書きましょう。あなたの熱い想いを読みたい方は、他にも絶対にいます。
たとえば、お客様の他だったら、こんな方です。
→求職者はそのページをしっかり読んで面接に現れます。ぜひ作成してください。
まとめ：Q&Aページは「最後の営業マン」
Q&Aの失敗例を5つご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
「あ…うちのページ、ダメかも (-_-;)」と思った方もいるかもしれませんが、でも、大丈夫です。
多くの会社が「自分たち目線」で書いてしまっているからこそ、お客様の立場に立った親切なQ&Aを用意するだけで、他社と大きな差をつけることができます。
Q&Aページは、単なる質問箱ではなく、問い合わせや購入を迷っているお客様の不安を消す「最後の営業マン」です。自慢話や冷たい対応をせず、寄り添う姿勢を見せることが何より大切です。
失敗例を回避するだけでも印象は大きく変わりますが、本当に大切なのは「成約率を上げるためのネタを探すこと」で、判断基準はひとつだけです、「このページを見て問い合わせ・購入したくなるか？」だけです。
「失敗例」なんて失礼なことを書いてお許しください。でも大丈夫です。
原因がわかれば、ページは必ず良くできます。ぜひ一度ご自身のページをじっくり見て、手をつけやすいところからひとつずつ直してください。きっと問い合わせや成約は増えますので、応援しています！
