ある店長さんに相談されました。
その方は、かなりの売上もあるすごい店舗さんなのに、最近、どうものらないのだそうです。
そこでページや広告、たまに書くLINEやメルマガを見せてもらったところ、なるほど～となりました。
2000年初頭から「売れない、転換率が上がらない」を店舗と解決してきた元ECプランナー／コンサルが、現在でも多くいただくご質問にお答えするために、「ECの基礎」として本質的な売上の作り方を書いています。
筆者が最も得意とするのは、LPの企画・制作、販売企画、顧客対応・顧客目線、Webブランディングです。みなさまがネットショップで成果を出すためのヒントになれば幸いです。
お客さんに言われてる？「〇〇だったら（あなたの店舗名）だよね」
10年以上も同じものをネットショップで売っていると、「うーん、いつも同じだな、マンネリだな…」と思うのは、実は店舗さんの方で、お客様はなんとも思っていないケースが多いです。
「新規のお客様」まだまだいますよ、それにリピート購入される常連さんだったとしても、来店は月に1、2回、もしくは数か月に1回だと思います。
ですから飽きるどころか、5回、10回、20回と買っても、そのお店の商品の特徴やお店のコンセプトを一つも理解していない方が多いと思います。
だいたいお店の名前って覚えてるんでしょうか。私自身もそうですが、「これ楽天で買った」って言います。店舗名がわかるお店は、ほとんどないです。ごめんなさい。
※楽天だけで、通算1700回ぐらい買ってますが…。
こちらは、ブランディングの要（かなめ）の言葉ですが、
「〇〇だったら（あなたの店舗名）だよね」を言ってくれそうなお客様、どれぐらいいると思いますか。
第一段階目は、
1. 「お米なら（あなたの店舗名）だよね」まではクリアできるでしょう。
だけど重要なのはここからです。
2. 「〇〇なお米なら（あなたの店舗名）だよね」
※〇〇の部分が商品の特徴、コンセプトなどになります。
ここまで行かないと、「商品」を「お店」を覚えてもらったことにはならないと思いませんか。
そしてこれが、一番簡単な意味でのブランディングです。
もちろんお客様ご自身が購入履歴を見て、「前に買った商品」を思い出して買ってくれる場合は多いですが、「店舗名を覚えている、この店はいい」とは、まだ思っていませんね。
これは、いつでも浮気されてしまう状態ですね。
ひとつご提案です。
久しぶりに、ここ半年ぐらいのユーザー動向調べてみませんか。
「新規のお客様」が全体の何%、リピート購入されているお客様は全体の何%と。結果、新規多くないですか。
数字をきちんと把握するとお客様との向き合い方も変わります。一度、気合を入れな直してみませんか。
「変わらないとダメ」って思いすぎる店舗さんたち
上記の店舗さんもそうですが、「いつも同じことでは、お客様が飽きるのではないか」という強迫観念に常にかられているそうです。
ですが、実際にページ、広告、LINE、メルマガを見ると、私は空気で感じちゃうのですが、
「はいはい。。。またハンバーグね」という感じで言葉を書いているのは、店舗さんの方だと思いました。
※仮にわかりやすいので「ハンバーグ」にしました。
店舗さんの方が、同じ商品（ハンバーグ）を何年も売り続けて、見るのもお勧めするのも、売るのも飽きちゃってるんだなと思ったのでシビアにいいました。
店長、お客様は初めての方が多いから、「初めての方」に合わせて、ページ作り、広告、LINE、メルマガでオファーをしてください。慣れてるお客様は何見てもわかるから、すべては初めての方に照準を合わせて全力投球してください。
それには、店長は生まれ変わらないと無理です。
毎回、初めてこの商品を売るんだという新鮮な気持ちにならないと、お客様に伝わりますよ。
※店長はその後、リフレッシュ休暇をとって旅に出ました。気分を変えて今はまたバリバリやっています。
また他の店舗さんでは、「足長効果があるパンツ」が大ヒットしている店舗さんがあります。
それなのに、毎回「足長効果があるパンツ」って同じキャッチなどを書くのは、なんか新鮮味がないし、それしか思いつかないのかといわれてるようで恥ずかしくもなり、言い方を変えてみたら売れなくなったそうです。(-_-;)
これ象徴的ですね。毎日のように見てマンネリを感じてるのは、店舗さん側で、お客様は、毎シーズン色違い・デザイン違いの自分をキレイに見せてくれるパンツを楽しみにしています。
これしっかり書きますが、自分たちで決めた店舗のコンセプトや、ヒットした商品のキャッチなどは、繰り返ししつこいまでに同じことを書いても大丈夫です。
写真も同じです。売れてるなら絶対に変えてはいけないし、ウケているなら同じポーズで大丈夫です。
「もう見飽きたかな…」と勝手に心配するのは、店舗さんだけで、そんなにお客様は見ていません。
むしろ覚えていてくれたらラッキーぐらいです。
お客様は、自分が気に入った商品を繰り返し買います
あなたもそうだと思いますが、まずモールは（ネットの中は）、商品が多すぎます。
さらに商品ページに入ってもサムネイルでの説明や写真が多すぎて、もう読むのがめんどくさいです。
だから、一度「いいな」と思ったり、買って不満がなければ、買うのが簡単だからと繰り返し買います。
ひどい言い方だったらごめんなさいですが、「いいな」まで思わなくても、「不満がなければ」それでいいというぐらいにネットショップは成熟期に入っていると思います。
それと同時に、とにかく検索で出てくる商品が多すぎるカオスの状態です。
楽天の検索窓に、キーワードを入れた瞬間、1000件以上の表示はあたりまえで、たまに30,000件以上出てきたりして、これ震えます。
だからこそ、売れているアイテムがあるなら、いかに繰り返し買っていただけるかを考えて、「お客様のルーティン」に入れていただく方法を本気で考えると売れ方が変わってきます。
特に日用品や常に消費するものには必須です。（意識してますか？）
「手間がなくて、すぐに買える」を考えた親切な店舗がこれからは強くなります。
日本は50歳以上が50.4%、全体の半分以上です。
だからこそ今日、決意してください。
うちは、60代以上の方でもすぐに理解できて買える店を目指すと。これ最強ですよ。
店舗名は覚えてもらえないなと思ったら
お客様は店舗名はわからなくても、「ほらほらあの店、あの画像、親切な店」というイメージで覚えます。
これも重要なブランディングです。
中小企業のブランディングは、「社名や品名を覚えてください」だけではなく、「何と一緒なら覚えてもらえるか」を考えることが必要です。たとえば、
- 地域名 ※北海道です、京都です
- 商品のカテゴリー
- 特徴 ※足長パンツの
- 機能（スペック）・品質
- 〇〇のブランドを扱っている
- 親切な店なんだよね～ も最強
何かとセットで、「あの店」「あの商品」と覚えてもらう。この努力は必要だと思います。
「売上を作ることと、ブランドを作ることは、同じではない」ので、そろそろ「覚えてもらう（ブランドづくり）」もあらためてチャレンジする時期の店舗さんも多いと思います。
「商売っていうのは、飽きないから、商（あきな）いなんだよ」
ある素晴らしいネットショップと通販業の社長の2人から言われた言葉です。
その方は、繰り返し繰り返しお客様に自分の言葉を伝えます。
しつこいぐらいに何度でも。
同じことばかり言って恥ずかしいとか、そんなことは思いません。
それぐらい言って、初めて理解されると思っています。
私も良く言われました。
「あなたも何度も言われて、しつこくてイヤかもしれないけど、でも聞いて！」
そして、とうとうと会社や商品について語られるんです。
これたぶん15回以上、同じ話を聞きました。
まだ30代だった私は、社長の圧に負けて、早くこの話終わってくれ～と思っていましたが、時間が経ったらわかります。
それぐらいしつこくやって、ようやく覚えてもらえるんだなと。
今の私も同じぐらいにしつこく仕事してます。
あくまでも自分の中のことですが、ちょっとしたことではあきらめません。
飽きるほど伝えて、ようやくお客様に届くのです。自信のあるキャッチコピーやコンセプトなら、胸を張って何度でも使い倒してください。
それにそのことをどう伝えるのかまで落としてください。商品ページだけでは足りませんね。
パッケージ、同梱するチラシ類、メールのシグニチャー、段ボールの箱になど、どこにでも記載して、店舗名を覚えてもらった方たちを知っています。それぐらいやってやっとです。
「楽天で買った」から卒業できる店舗さんはどれぐらいいるのかな。
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