私の現在の仕事は、中小企業のWeb戦略（Webマーケティング、webブランディング）ですが、
実は、2000年ぐらいからネットショップのスタッフとして働き、のちにECのプランナー、コンサルとして仕事をしていました。そのためか、現在でもいろいろな方から質問されます。
「売上があがらい」「リピーターが増えない」「定期購入の仕組みできない」などなど…
すでにECは引退した身なのでとお断りしつつも、お教えするとすごく喜ばれるんです。
そこで気づいたのですが、私は今のトレンドはわかりません。でも、売上の作り方やお客様の対応など、いわゆる本質的な部分である「基礎」は得意なんです。
そしてこれを話すと、逆に知るチャンスがないと大変喜ばれるので、この「ネットショップ編」のシリーズでは、その基礎の考え方を書いてみようかなと思いました。
現役時代は言葉にできず説明できなかったことを、お役に立てるなら書いてみようと思いました。
※店舗さんの詳細な情報等は、一切書きませんのでご安心ください。
私は、Webプランナー × Webコンサルのハイブリッド
私はもともと「企画屋」なので、最初の頃、「ECプランナーです」と名乗っていましたが、クライアントから「税務上、プランナーはダメなのでコンサルにして」となり、コンサルと名乗り始めたのですが、実際にはLPの企画・制作まで担っていました。
私は商品を見た瞬間に、売り方や企画がどんどんあふれてくるタイプで、アイデアが5個も10個も一気に出てきます。それどころか、その商品を喜ぶお客様の顔が見えるのです。（こうなると必ず売れます）
「考える」ことはあまりなく、ひたすら湧いてくるイメージを見ながら、これやりましょうってクライアントに提案していました。
それを見た店舗さんに言われたのは、そういう時の私は一人で盛り上がり爆発的に企画を話していて、みんながマジで引いてましたよと… (-_-;)
商品を見ると、売り方やページの企画がどんどん溢れてくるので、そこからノンストップで「LPの制作」までやっていました。
店舗さんからは、「商品の説明・写真」のみをいただき、企画などは、ほぼ丸投げだったと思います。今思うと実はLPの転換率（CVR）まで担っていたと思っております。
うちは、商品ページ（LP）の企画が私で、その企画を再現できるデザイナーさんたちと仕事をしていましたので、常にみんなに転換率まで教えていました。
「この前つくったページの転換率はとても良かったよ。8%ぐらいは出てた～」と盛り上がったいました。
そこに、コンサルとしての数字の分析も担っていましたが、よくあるKPIなどには重きをおかない不思議なコンサルだったと思います。仕事の割合は、プランナー 7：コンサル 3ぐらいだったと思います。
お客様が大好きだから「顧客満足の徹底追求」
初めてネットショップに関わったのが2000年で、当時は私自身が楽天で買うと「これマジで届くのかな～ 怖いからカードじゃなく銀行振り込みにしよう」と思っていました (-_-;)
そんな時に、私が作ったページを見て、たくさんお客様が買い物してくれたんです。
これは、ほぼ奇跡の体験に近く、感謝感謝の日々でした。
そのうえ掲示板に（レビューではなかった）、「よかった、ちゃんと届いたよ」って書きこんでくれる「優しいお客様」が大好きで、この方たちをハッピーにしたい。こればかり考えていました。
当時は、ページに「画像＋説明文」しかなかったので、良い情報を増やしたり、売れている商品同士をリンクでつないでスムーズに買い物できるようにしていました。（これいわゆる「内部リンク」？）
2001年ぐらいだったので誰もやっていなくて、「これいいね。真似していい？」と聞かれるぐらいでした。
当時のお店は、「商品A」を買い、ついでに「BかC」を買う方が多かったのでラクに買えるようにしました。結果、気付いたら半年ぐらいで、月商120万が→560万になっていました。※これ昔の話だから、時効だよね？ (-_-;)
これは、売上を上げたかったのではなく、お客様に不便なのが申し訳なかった、喜んでもらいたかったからです。
これが私のECの初体験だったので、ついつい独立しちゃったんです。SOHOが流行ってたから(笑)
その頃から思ってたのは、ネットって便利だけどわかりにくいし、買いにくいです。
それに知りたい情報にたどり着くのが大変です。（これは、私自身がユーザーとして）
→「送料いくら？ いつ届くの？ 賞味期限は？」が、明確でない店が9割だったので、お客様が「理解できたら買っていただけるのにあ」とシンプルに考えていました。
「買う前から、買った後」まで、ひとつもイヤな思いをさせない
ECプランナー、コンサルになってからは、ひたすらこれです。
イヤな思いをさせないための仕組みづくりを徹底的にクライアントとやっていました。
また、お客様の動向もしっかり見ていたので、「うわ。。。夜中にいっぱい買ってる」の数字を見るたびに、仕事して、家族の面倒見て、夜中に家族のために買い物する姿が浮かんで、この人たちの時間を奪ってはいけないと考えるようになりました。
「買い物で感動させる」これわかりますが、実際には食品や日用品を買う方が圧倒的に多く、そんな買い物に「感動なんてあるか！」と私は言っていました。
※もちろん嗜好品は別ですよ。
「買う前から、買った後」まで、ひとつもイヤな思いをさせないは、業務改善、仕組化も含めて達成していきます。
もちろんLPも徹底的にそれを配慮して作っていました。
ネットショップは「Webブランディングの発祥の地」
当時のネットショップは、大手はネット販売に興味を示さなかったので、楽天の中は地域の製造業、メーカーさんたちの集まりでした。
有名デパートなどに卸していても、「自社ブランド」としての販売は未経験で「商品には自信がある、でも知名度がない」また販売店は、「販売には自信がある、でもその地域でしか売れない」と思っていました。
地域によっては人口が減少して、売上は減る一方なのでまさに生き残りをかけてネットに取り組む方が多かったです。
その中でも特に、比較要素が少ないアイテムの販売は難しかったです。
いわゆるグルメ、飲料、産地直送、美容、健康系のアイテムなどです。※私はこの仕事で8割です。
比較要素がある商品とは、たとえば「ブラウス」を売る場合、似たアイテムが多くあっても、色の展開やこの袖口の形が他と違うなど、違いが分かる場合です。
逆に比較要素がない商品は、「牛肉のA5ランク」は良いお肉ですが、「A5ランク」はたくさんの店で売っています。これは差別化できません。また、「ロールケーキ」でも、楽天の検索で1000個以上出てきて、「特別です」と言うのすらは難しいです。
比較要素がないものを売る場合、「ブランディング」が必須になります。
私は、この「会社・商品のストーリー」を表現するのが得意だったので、ブランディングで「負けない店・商品」を作り続けたのです。
それは、2003年ぐらいからだったので、今、考えるとものすごく進んだ仕事だったと思います。
「あなたはコンサルじゃない、一番うるさいお客様」
引退前の数年で、何度か言われた言葉です。
ある経営者からの言葉です。「結局、あなたは一番うるさいお客様。あなたが満足すれば、ほとんどのお客様はOKなんだよね？」こう言われたとき、複雑な気持ちになりましたが妙に納得しました。 (-_-;)
そしてその社長たちは、
- （スタッフに）この人の言う通りにしなさい
- 俺は女の気持はわからんから、この人に聞きなさい
- お客様が望むことは、できることは全部やろう
と言って、今はそのジャンルですごい実績を出す方たちです。
私はコンサルの前に、優秀なお客様だったんです。
常に買い物に時間をかけるの嫌いだし、わかりにくいとイラっとするので…。
例としてサプリメントや食品で、「一日に何錠、何ヶ月分？」「賞味期限ない」などは最後の判断材料なので、ないと購入ボタンが押せません。
私は売る側でしたから、もちろんわかります。60錠なら一日 2粒、約1か月分という意味だと。
でもわかってても、買う時は探します。「判断できないと買えないから」これガチな私です (-_-;)
そして、5枚目の画像に小さく「1日約2粒・1ヶ月分」と見つけて、何分かかった？ 不親切な店だとため息つきました。もちろん他店で買いました。
私がLPで徹底的にやっていたのは、シンプルにこの2つだけ
・お客様が迷わないように判断材料をスピーディに差し出す
・お客様の時間を奪わないと決意する
これを、LPの改善、業務の改善で徹底して「仕組化」までします。
お客様のストレスを徹底的に無くすので、売れます＆店舗評価高いです。
ちなみに私は、楽天で約1700回、Amazonで約900回、さらにヤフーや独自ドメインなどもあわせると、3000回ぐらいネットで買ってます＆出張も多かったので、飛行機200回、新幹線500回、宿泊も700泊ぐらい… ネットで何かするヘビーユーザーなんです。だからめんどくさいに対する感度が異様に高い (-_-;)
私は、とにかくネットがめんどくさい。
便利だからこそ、「逆にもっと簡単にならないの？」と思っています（笑）。
でも、これが私の企画・制作者としての最大の強みなのだと思います。
自分が許せないことを、お客様にもしない。これが一番大事なのです。
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